Masz do czynienia z osobami, które niczego nie kupują, bo posługują się stereotypowymi stwierdzeniami typu „to za drogo”?

Jeśli to one powstrzymują Twoich klientów przed zakupem, to masz problem. Pomogę Ci go rozwiązać.

Każdy, kto próbował kiedykolwiek obalić takie ogólne stwierdzenie za pomocą racjonalnych argumentów wie, że to nie ma najmniejszego sensu. Przytaczanie konkretnych liczb i faktów, zamiast przekonywać adwersarza, tylko pogłębia jego irytację.

Czy to beznadziejna sytuacja?

Dlaczego analityczna argumentacja zawodzi?  Gdy czarno na białym pokazujemy konkretne liczby i fakty to wydaje nam się absurdalne, że ktokolwiek mógłby je odrzucić. A jednak…

Problem jest taki, że my, jako ludzie, posługujemy się różnymi systemami poznawczymi. Jeden z nich posługuje się tak zwanymi zdaniami generycznymi, a drugi (w naszej sytuacji) kwantyfikatorami. Tak jak pociąg nie pojedzie po autostradzie, a samochód po szynach szybkiej kolei, tak różne informacje docierają do nas różnymi drogami.

Sarah-Jane Leslie z Uniwersytetu Princeton sugeruje, że podział na zdania generyczne i kwantyfikatory odzwierciedla dwoistość naszych umiejętności rozumowania – różnicę między szybkim systemem automatycznym, a bardziej formalnym systemem analitycznym.

Formalne kwantyfikatory, takie jak „każdy pies ma cztery łapy” są łatwe do zweryfikowania. Kiedy jednak powiemy „Pit bulle gryzą dzieci” (zdanie generyczne) może to być prawdą, albo i nie! Drugi sposób opisu rzeczywistości jest bardziej pierwotny i pomagał naszym praprzodkom szybko oceniać sytuację i reagować w razie podejrzenia zagrożenia życia lub zdrowia.

Jeśli więc ktoś mówi „To jest za drogo” korzysta z pierwotnego systemu poznawczego. Nie ocenia sytuacji analitycznie, rozumowo, więc nie ma sensu takich informacji mu podawać. Samochód nie pojedzie po szynach pociągu. Musisz więc wysłać do takiej osoby wiadomość „koleją”.

Jak zmieniać generyczne przekonania klientów?

Zastanówmy się najpierw, jak one powstają? To proste – są skutkiem pewnego jednego mocnego doświadczenia, albo kilku (nastu) mniej emocjonujących spostrzeżeń.

Zdanie „Pit bulle gryzą dzieci” zostanie zrodzone po nieprzyjemnym bezpośrednim zetknięciu z takim psem, lub po jakimś wstrząsającym artykule lub reportażu.

A z kolei stwierdzenie „Książki w twardej oprawie są droższe” powstaną w wyniku obserwacji cen w księgarniach. Do tego wystarczy już porównanie tylko kilku książek! I już swoje wiemy. Nawet, jeśli natkniemy się na droższą książkę w miękkiej okładce, to potraktujemy to jako wyjątek od reguły, której się trzymamy.

Jeśli więc zdania generyczne powstają przez doświadczenia i obserwacje, to znaczy, że w ten sam sposób możemy wymazać stare i stworzy nowe. Tu pomaga ciekawa właściwość ludzkiego umysłu. Okazuje się, że naszą pamięcią można manipulować w ten sposób, że nowe doświadczenia są dla nas bardziej „prawdziwe” i mają wpływ na wspomnienia z przeszłości.

Mamy więc dwie możliwości:

1) Jedno mocne uderzenie, którym przyćmimy wszystko, czego do tej pory klient doświadczył

2) Kropla drąży skałę – dajesz serię słabszych doświadczeń, które stworzą nowe przekonanie.

Zamiast tłumaczyć pokaż.

W każdym z obu przypadków musisz skupić się na demonstracji. Pokaż to, co chcesz zaszczepić w umyśle klienta. Daj duży, jasny, wyrazisty i emocjonalny obraz nowego zdania generycznego. I tyle.

Mały trick. Jeśli chcesz przekonywać liczbami, postaraj się by działały na Twoją korzyść.

Co to znaczy?

Załóżmy, że chcesz przekonać klienta, że książki w twardej okładce są tańsze od tych w miękkiej okładce. Kłopot w tym, że najczęściej jest odwrotnie. I co możesz z tym zrobić żuczku?

Wybierz teren, na którym masz przewagę. Możesz na przykład do statystyki wybrać książki z dziedziny, w której te w miękkiej okładce są naprawdę tańsze. Czy to możliwe? Owszem, w Polsce wystarczy wybrać temat, w którym dominują książki importowane z zagranicy, a te nieliczne po polsku mają twarde oprawy.

Jak zrobić wrażenie na kliencie?

Załóżmy, że masz do dyspozycji korzystne dla siebie liczby:

1) Średnia cena książek w miękkiej okładce – 67 zł
2) Średnia cena książek w twardej okładce – 37 zł

Czy myślisz, że te liczby zrobią wrażenie? Nie… Ale kiedy je pokażesz, to będzie to zupełnie co innego:

Innym sposobem jest na stworzenie mocnego wrażenia, które doprowadzi do powstania nowego zdania generycznego jest dramatyczna historia, pokazana za pomocą obrazu lub opowiedzianej historii. Mogłaby to być na przykład opowieść o poszukiwaniach konkretnej książki, która w kulminacyjnym momencie pokazuje, że książka w miękkiej okładce jest droga, a przypadkiem znaleziona w twardej – bardzo tania.

Jeśli myślisz, że to nie zadziała, to pomyśl proszę, jak tworzą się twoje przekonania? Czy nie jest tak, że właśnie na podstawie jednorazowych doświadczeń generalizujesz i „wypracowujesz” sobie mocną opinię na całe życie? To głupie z punktu widzenia logiki, ale tak to działa. Witamy w PKP.

Czy już wiesz, jak przekonać swoich klientów, że twój produkt jest prawie za darmo? 🙂

Jest kilka sposobów, które uwalniają klientów od przywiązania do ceny i stawiania oporu sprzedawcy >>