Obiekcje klientów w sprzedaży online: jak je eliminować jeszcze zanim się pojawią?

Czy w ogóle jest sens przejmowania się czymś takim, jak obiekcje klientów?

Przecież sprzedają „korzyści”, nie obiekcje. No właśnie, obiekcje nie sprzedają, czyli odciągają klientów od zakupu. Okazuje się, że jedna obiekcja potrafi nakryć czapką kilka silnych „korzyści” i niczego nie sprzedasz pomimo świetnego produktu.

Zawiedzie Cię Twoja komunikacja, a konkretnie olewanie obiekcji klientów. Tyle w temacie, czy warto poświęcić czas na eliminację obiekcji.

No warto, to już wiesz. Teraz pytanie: Jak to zrobić?

W tradycyjnej sprzedaży wystarczyło słuchać klienta i na bieżąco reagować na obiekcje. No bo gdy się nawarstwiały, to w pewnym momencie klient już sam nie wiedział, czemu nie chce kupić.

Dlatego trzeba robić to na bieżąco.

Ale jak to robić na bieżąco w tekście, który piszemy zanim klient zacznie go czytać? Od razu to powiem: Twoim celem nie jest odpowiadać na obiekcje czytelników.

Nie?

Nie.

Jak uciszać obiekcje klientów?

Celem jest tak napisać tekst, by obiekcje nie miały szansy się rozwinąć. Będą kiełkować w głowie klienta, owszem, ale Ty będziesz je dusić w zarodku.

Dam Ci dwie metody. Uderzenie wyprzedzające (UW) i Reakcja na potencjalne zagrożenie (RPZ).

Zacznijmy od tego pierwszego.

Atakuj obiekcje, zanim czytelnik o nich pomyśli. To oznacza, że musisz znać obiekcje klientów i je zdusić zanim się rozwiną.

Ciekawa rzecz, zawsze będziesz mieć do czynienia z tymi samymi obiekcjami. Wszyscy klienci kupują tak samo, bez względu na produkt. I mają te same obiekcje.

Każdy klient, trafiając na nową ofertę, podświadomie skanuje ją w poszukiwaniu odpowiedzi na pięć pytań.

Do tej pory zawsze mówiłem o czterech podstawowych obiekcjach (Tarcza Klienta). Ta piąta zawsze gdzieś tam się pętała między słowami i nie można jej dłużej ignorować.

Więc po raz pierwszy ją dodaję, bo widzę, jak nabiera coraz większej wagi. Dodam też, że to nie są to świadomie formułowane obiekcje. Klient nie podchodzi do tekstu z gotową checklistą i odhacza kolejne punkty.

Ciche obiekcje klientów – 5 najważniejszych pytań

By to podkreślić będę używał określenia Ciche obiekcje.

No to startujemy.

1. „Czy to na pewno jest dla mnie?”

Podstawowa wątpliwość, która decyduje o tym, czy w ogóle zacznie czytać.

Bo wiesz, że każdy klient uważa, że jego sytuacja jest wyjątkowa? I chce mieć pewność, że to, co proponujesz pasuje do jego unikatowej sytuacji.

Jak sobie z tym poradzić? I tu robotę robi zawsze nagłówek. A konkretnie spersonalizowana obietnica. Taka, że albo pomyśli „O, to jest coś dla mnie!” albo „aha, tu nie ma nic dla mnie!”.

Pamiętaj, że nie sprzedajesz wszystkim, tylko osobom, które mają specyficzny problem do rozwiązania. A stara zasada mówi: „Jeśli coś jest do wszystkiego, to jest do niczego.”

Czyli obietnica w Twoim nagłówku musi wykluczać osoby, które nie mają tego problemu, który rozwiązujesz. Dzięki temu Ci, którzy mają ten problem poczują się „wyjątkowi” – to jest coś tylko dla nich!

Proste przykłady:

Zamiast: „Kurs copywritingu, który zwiększy twoją sprzedaż.”
(Cicha obiekcja: „Ale ja mam sklep internetowy, czy to dla mnie?”)

Napisz: „Kurs copywritingu dla właścicieli sklepów internetowych, którzy chcą zamienić opisy produktów w maszyny do sprzedaży.”
(Myśl klienta: „OK. To jest dokładnie dla mnie. Słucham dalej.”)

Zamiast: „Planner do zarządzania zadaniami.”
(Cicha obiekcja: „Kolejny planner… Czym to się różni od innych na rynku?”)

Napisz: „Szablon Notion dla freelancerów, którzy gubią się między projektami klientów a własnymi zadaniami.”
(Myśl klienta: „Wreszcie ktoś rozumie mój problem.”)

Jak widzisz, niczego w nagłówku nie sprzedajesz. Piszesz coś, co wywoła reakcję: „To dla mnie!”

2. „Skąd mam wiedzieć, że to naprawdę działa i mi pomoże?”

To pytanie o efekty i dowody.

Dawniej w Tarczy Klienta sugerowałem, że w drugiej ćwiartce trzeba napisać o tym, co ten produkt zrobi dla klienta. Ale okazuje się, że klienci są coraz bardziej sceptyczni i nie wierzą na słowo.

Więc gdy piszesz o efekcie, od razu postaraj się pokazać jakąś formę dowodu na to działanie. POKAZAĆ, to słowo klucz. Czyli nie dajesz samej obietnicy działania, tylko od razu łączysz ją z mini demonstracją.

Proste przykłady:

Dla plannera: Nie pisz tylko „Ten planner uporządkuje twój chaos”.

Pokaż krótki GIF lub wideo, jak planner jest używany. Pokaż screen „przed” (chaos) i „po” (porządek).

Dla produktu fizycznego (np. krem): Nie pisz tylko: „Nawilża skórę”.

Pokaż rysunkową symulację, jak działa z opisem: „Zawiera 5% kwasu hialuronowego, który wiąże wodę w naskórku, dając natychmiastowe uczucie ulgi”.

Dla usługi: Nie pisz tylko „Pomogę ci w strategii brandingowej”.

Pokaż mini case-study: „Klient X miał problem Y. Po wdrożeniu punktu 1, 2, 3 z mojej strategii, w ciągu tygodnia osiągnął Z”.

Proste, co? Aż mi się ciśnie na usta amerykańskie powiedzenie „Monkey see, monkey do.” Tak, wiem, klient nie jest małpą, chodzi o podkreślenie związku między tym, co widzi i co robi.

Gdy klient rozumie, jak działa produkt (bo to widzi) szybciej podejmie decyzję o zakupie niż wtedy, gdy tego nie rozumie.

3. „A co, jeśli to bubel i stracę pieniądze?”

No niestety, w sprzedaży internetowej klient musi Ci zaufać, przynajmniej na tę chwilę, gdy klika „Zamawiam”.

I to jest najważniejsza obiekcja przy pierwszym kontakcie z Tobą. Misja niemożliwa: „Zaufaj temu nieznajomemu!” Domyślasz się, że nie ma co na wiele liczyć.

JEDYNYM sposobem na zneutralizowanie tej obiekcji jest gwarancja zwrotu, jeśli klient uzna, że to nie dla niego (Obiekcja nr 1!).

Walczyłem z tym przez lata, bo jest wielu cwaniaków, którzy to wykorzystują, ale doszedłem do wniosku, że o wiele więcej jest uczciwych osób, które przez brak gwarancji nie kupują.

Więc daj znać czytelnikowi, że dajesz mu taką gwarancję, a obdarzy Cię chwilowym zaufaniem na czas zakupu. Tylko by nie zrodziła się przy tym żadna obiekcja – podejrzenie, że są jakieś haczyki drobnym drukiem – wyjaśnij prosto jak to działa.

Na przykład: „Jeśli [produkt] nie spełni twoich oczekiwań, napisz do nas, a zwrócimy 100% kwoty. Bez żadnych warunków i zadawania pytań.”

4. „Czy to jest warte tej ceny?”

To już prawie koniec drogi klienta do zakupu 🙂

Ale jak go przekonać, że warto tyle zapłacić? Wartość jest zawsze względna. By określić wartość produktu klient porównuje cenę z czymkolwiek, co mu przyjdzie na myśl.

I to nas ratuje. Cena nie istnieje w próżni. Klient musi sobie ją z czymś porównać. Gdy widzi na przykład tylko „97 zł”, to porównuje to do… zera. Brakuje mu punktu odniesienia.

Oczywiście mogą mu przyjść do głowy różne głupie myśli, typu „Inni sprzedają to za 47 zł – złodzieje!” Dlatego lepiej jest podać mu na tacy punkt odniesienia. Zakotwiczyć wartość, z którą porówna cenę produktu. Najlepiej z czymś, co dobrze zna.

Zestaw cenę z kosztem problemu, który rozwiązuje.

Na przykład:

Balsam do ciała za 59 zł, napisz obok ceny: „To mniej niż koszt jednej wizyty u dermatologa, by leczyć skutki przesuszenia.”

Plan za 97 zł: „To mniej niż godzina pracy project managera. Oszczędzasz 5 godzin tygodniowo. Co tydzień.”

Kurs za 499 zł: „Ile kosztuje Cię brak klientów? Ten zakup zwróci Ci się już po zdobyciu jednego nowego zlecenia, a potem tylko zyskujesz.”

A teraz ostatnia obiekcja, której do tej pory nie poświęcałem zbyt wielkiej uwagi, ale dłużej się nie da.

5. „Nie mam teraz czasu się tym zająć.”

Czas to pieniądz. Klient chce efektu, ale wydaje mu się, że szybciej zrobi coś innego. Taki jest kontekst tej obiekcji.

Ważniejsze jest to, co jest bliżej. Czyli coś znanego, co już ma niż coś nieznanego, po czym nie wiadomo czego się spodziewać.

Skoro czas to pieniądz…

No?

To pokaż szybkie efekty! Najlepiej natychmiastowe korzyści.

Na przykład:

Zamiast: „Kup kurs i naucz się marketingu.”

Napisz: „Dostęp otrzymujesz w 30 sekund. Przerób pierwszy moduł (15 minut) i jeszcze dziś napiszesz swój pierwszy, lepszy tekst na stronę.”

Zamiast: „Pobierz nasz planner.”

Napisz: „Gotowy do użycia w 2 minuty. Po prostu skopiuj go do swojego Notion i od razu wpisz pierwsze zadanie, by poczuć kontrolę.”

Reakcja na obiekcje klienta, które przyjdą mu do głowy

Czas to pieniądz, pamiętaj. To był atak uprzedzający. Jest jeszcze Reakcja na potencjalne zagrożenie.

Przypomnę, że w trakcie czytania klientowi będą przychodziły do głowy różne głupie myśli. Musisz je uprzedzić.

Gdy już stworzysz pierwszą wersję tekstu, przejrzyj go w poszukiwaniu stwierdzeń, które mogą budzić sprzeciw, wątpliwości, nowe obiekcje lub pytania.

Gdy masz takie stwierdzenie, zadaj sobie cztery pytania:

1. Jaki sprzeciw może budzić to stwierdzenie?
2. Jakie wątpliwości może budzić to stwierdzenie?
3. Jakie obiekcje może budzić to stwierdzenie?
4. Jakie pytania może budzić to stwierdzenie?

Jeden taki element i koniec sprzedaży!

Gdy odpowiesz na te pytania, potraktuj każde jak pytanie na czacie i od razu na nie odpowiedz – w następnym zdaniu po kontrowersyjnym stwierdzeniu.

Na przykład:

Klient „pisze na czacie”: „Czy to zadziała w mojej branży?”

Odpowiadasz: „Możesz teraz pomyśleć: 'No dobrze, to brzmi ciekawie, ale czy to naprawdę zadziała u mnie [np. w małym sklepie internetowym bez wielkiego budżetu na reklamę]?’ Dobrze, że pytasz! I odpowiedź brzmi: TAK. Dlaczego? Bo [krótkie, konkretne uzasadnienie lub mini-przykład].”

Efektem ubocznym takiego pisania jest wrażenie klienta, że czytasz mu w myślach! A jak mu czytasz w myślach, to go rozumiesz. A jak go rozumiesz, to stajesz się osobą kompetentną i wiarygodną.

Tak to działa!

No to gratuluję, właśnie nauczyłem Cię pięciu taktyk obronnych i jednej partyzanckiej. Wiesz jak bronić się przez Cichymi obiekcjami klientów, przez które nie kupują.

To jednak rodzi pewne pytanie: Skoro to są taktyki obronne, to co z atakiem? „Umiem reagować na obiekcje, super, ale wiem, że w sprzedaży liczy się przejęcie inicjatywy!”

Dokładnie.

Największe pieniądze dają taktyki aktywne, gdy nie siedzisz w okopach, tylko idziesz do przodu. A co pozwala Ci wyjść do przodu w sprzedaży?

Aktywne wywoływanie ekscytacji i silnego pożądania, które wymiatają z umysłu klienta wszelkie wątpliwości, bo przejmują kontrolę nad jego działaniami!

Dlatego polecam Ci Psychostrategię. Tam dokładnie pokazuję, jak tworzyć treści, które sprawiają, że klienci zapominają o swoich wątpliwościach, pytaniach i obiekcjach, bo są zbyt podekscytowani, by sobie nimi zawracać głowę.

Chcesz umieć tworzyć takie treści?

„Nie, wolę tworzyć nudne i powtarzalne treści, które nie wywołują żadnych emocji.”

Czy:

„Oczywiście, że chcę tworzyć treści, które sprawiają, że klienci zapominają o swoich wątpliwościach, pytaniach i obiekcjach, bo są tak podekscytowanie, że szukają tylko przycisku „Zamawiam”.

HOP do Psychostrategii >>