Psychologiczne podejście do obiekcji: Jak skłonić klienta do wyboru Twojego produktu lub usługi?

Jak obejść największą obiekcję, jaką ma klient tuż przed zakupem i zmienić ją w najsilniejszy powód do natychmiastowego zakupu?

Przyzwyczailiśmy się, że sprzedajemy coś, by zaspokoić określoną potrzebę klienta i… swoją.

No tak, sprzedaż to win-win: klient otrzymuje coś, co zaspokaja jego potrzebę, a sprzedający pieniądze. Nie udawajmy, że robimy to charytatywnie.

Więc przyzwyczailiśmy się skupiać na potrzebie. Tylko że jak się do czegoś przyzwyczaisz, to przestajesz to zauważać. Klient na przykład może tak długo żyć z niezaspokojoną potrzebą, że… stracił potrzebę zaspokojenia potrzeby!

Jak to?

Bo nauczył się z tym problemem jakoś żyć. I to jest największa obiekcja klienta: „Przecież jakoś sobie radzę. Po co wydawać kasę i jeszcze coś zmieniać?”

Co robi klient, by nie kupić?

Twój największy konkurent w sprzedaży to nie inne firmy tylko status quo klienta. Klient, który nie kupuje Twojego produktu dalej ma pewną potrzebę. Tyle, że zaspokaja ją w inny, najczęściej gorszy sposób. „Domek ciasny, ale własny.”

Najczęściej taką alternatywą jest:

• stare narzędzie
• ręczna robota
• tania siła robocza
• ignorowanie problemu
• kombinacja powyższych sposobów

To jest Twoja największa konkurencja. Jak się z nią rozprawić?

Widzisz, że zachwalanie produktu nic nie da? Bo klient Cię przekrzyczy, zachwalając swój sposób. „Mój sposób jest bardziej mojszy!”

Walcząc z klientem nie wygrasz. Trzeba walczyć z konkurencją. Pokaż po prostu klientowi, że to, co robi obecnie w ramach alternatywnego radzenia sobie z potrzebą jest:

• droższe niż mu się wydaje (koszt błędów, stracony czas, utracone szanse)
• naraża go na duże ryzyko (np. utraty danych, awarie, choroba)
• nieefektywne i hamuje rozwój

Pokaż problem, jaki ma, a go świadomie lub nieświadomie ignoruje i jego konsekwencje. Tak, by spojrzał na to, co robi i pomyślał: „Jak mogłem na tym polegać? To tykająca bomba!” By wręcz odczuł, że trwanie przy status quo jest bardziej bolesne niż zakup Twojego produktu.

Bo tak długo, jak trzymanie się alternatywy zaspokajania potrzeby będzie dla niego wystarczająco dobre, tak długo będzie się tego trzymał.

Tykająca bomba

Znasz te sceny w filmach, gdy bohater w ostatniej chwili rozbraja bombę? Widzimy, jak sekundy uciekają, i choć wiemy, że mu się uda, to pocimy się razem z nim. Bo zawsze jest to pytanie: A może tym razem nie zdąży?

Zwróć uwagę na to, co wywołuje to napięcie. No, już wiesz? Tak jest, zegar. Zrób to samo. Nie pisz, że to ostatnia chwila, by coś zrobić – to nie zadziała.

Ale gdy pokażesz swój „zegar”, jak uciekają cenne sekundy do wybuchu stworzysz napięcie, którego klient może nie wytrzymać i przetnie zielony kabelek w swojej bombie, jaką jest obecna alternatywa.

Czyli mamy dwa elementy:

1. Groźba eksplozji.
2. Zegar, pokazujący uciekający czas.

Zauważ ciekawą rzecz. Alternatywny sposób zaspokojenia potrzeby, którego klient się trzyma staje się nagle jego największym zagrożeniem. Coś, co dawało mu poczucie bezpieczeństwa nagle może doprowadzić do katastrofy!

Tak jego największa obiekcja („Przecież mam X”) staje się powodem do szybkiego zakupu („W każdej chwili może wybuchnąć – ratunkuuuu”). Decydując się na alternatywę klient sam sobie stworzył tykającą bombę i związane z nią zagrożenie!

Wiem, to podłe, ale skuteczne 🙂

Praktyka

Do zamiany alternatywy klienta w tykającą bombę i wzbudzenia potrzeby zakupu potrzebujesz czterech elementów:

1. Określić status quo (alternatywa klienta).
2. Opisać zagrożenie (groźba eksplozji).
3. Stworzyć Zegar (z każdą sekundą zbliża się zagrożenie).
4. Dać narzędzie do przecięcia kabelka (Twój produkt lub usługa).

Gdy masz opisane te trzy elementy możesz z nich stworzyć każdy tekst albo krótkie lub dłuższe nagranie wideo.

Teraz zobacz, jakie to fajne. Gdy tekst zaczynasz od status quo klient od razu czuje, że o nim mowa! „To o mnie!” Dlatego nie jest w stanie odrzucić tego, co po tym następuje, gdy wstrzykujesz w jego umysł wirusa, który paraliżuje jego system operacyjny i gasną wszystkie ekrany.

A potem wkraczasz Ty, oczywiście na białym koniu i mówisz, że w tej sytuacji uratuje go tylko Twój produkt lub usługa!

Przykłady

1. Cybersecurity dla MŚP

Status Quo: „Kto by chciał nas atakować? Jesteśmy za mali. Darmowy antywirus wystarczy.”

Tykająca bomba: Jeden atak ransomware. Jeden kliknięty link przez pracownika i wszystkie dane firmy – faktury, baza klientów, projekty – są zaszyfrowane. Paraliż firmy, brak możliwości pracy i fakturowania. Do tego dochodzi groźba gigantycznej kary z RODO za wyciek danych i utrata reputacji na zawsze.

Zegar: Liczba maili, które codziennie trafiają do Twojej firmy. Każdy kolejny mail to los na loterii – może zawierać link, który wysadzi Twój biznes w powietrze. Zegar tyka z każdą nową wiadomością w skrzynce odbiorczej.

Przecięcie kabelka: Zarządzane usługi bezpieczeństwa (MSSP) lub pakiet antywirusowy klasy biznes z ochroną przed ransomware i regularnym backupem danych w chmurze. To nie jest „antywirus”, to jest tarcza, która aktywnie monitoruje zagrożenia i tworzy kopię, która pozwoli Ci wstać w godzinę po ataku i nie zbankrutować.

2. Marketing

Status Quo: „Pamiętam swoich klientów, nie potrzebuję CRM. Odpisuję na maile ręcznie.”

Tykająca bomba: Każdy zignorowany lub źle obsłużony klient to potencjalna negatywna opinia w Google lub na Opineo. Jedna zła opinia widoczna dla wszystkich może odstraszyć setki przyszłych klientów i zrujnować Twoją średnią ocen. Koszt odzyskania zaufania jest bardzo wysoki.

Zegar: Liczba nowych klientów. Im więcej osób obsługujesz „na pamięć”, tym statystycznie bliżej jesteś do katastrofalnej pomyłki, która skończy się publicznym linczem w internecie.

Przecięcie kabelka: System CRM i platforma helpdesk. Każdy klient ma swoją kartotekę, każda rozmowa jest zapisana. Odpowiadasz w 5 minut, a nie w 2 dni. System pilnuje, by nikt nie został zignorowany, chroniąc Twoją reputację.

3. Remonty

Status Quo: „Plama wilgoci w piwnicy? To stary dom, tak już ma. A te pęknięcia są za małe, by się nimi przejmować.”

Tykająca bomba: Wilgoć, która wnika w mury, to nie problem estetyczny. Tam rozwijają się toksyczne grzyby, który mogą szkodzić (alergie, astma). To też niewidoczna korozja zbrojenia w fundamentach. Koszt naprawy za 5 lat będzie 10 razy wyższy niż osuszenie murów dzisiaj.

Zegar: Każdy kolejny deszczowy dzień. Zegar to nie kalendarz lecz pogoda. Każda ulewa to kolejne litry wody wchłaniane przez strukturę budynku, przyspieszające jej degradację.

Przecięcie kabelka: Profesjonalna ekspertyza budowlana i hydroizolacja fundamentów. Fachowiec z kamerą termowizyjną znajduje źródło problemu. Zamiast malować plamę, usuwasz jej przyczynę raz na zawsze, chroniąc konstrukcję budynku i zdrowie rodziny.

4. Zarządzanie pracownikami

Status Quo: „Nie potrzebujemy systemu do zarządzania urlopami i zadaniami. Ludzie wpisują się w zeszyt, jakoś to działa.”

Tykająca bomba: Kluczowy pracownik, jedyny znający proces X, odchodzi z dnia na dzień. Nikt nie wie, na jakim etapie są jego projekty, gdzie są hasła, co było obiecane klientom. Firma staje, terminy są zrywane, a klienci odchodzą do konkurencji.

Zegar: Każdy dzień bez centralizacji wiedzy. Im dłużej kluczowe informacje istnieją tylko w głowie jednego pracownika, tym większe straty poniesiesz, gdy ta osoba nagle zniknie.

Przecięcie kabelka: Platforma do zarządzania projektami i wiedzą w firmie oraz system urlopowy. Zadania, terminy i kluczowe informacje są własnością firmy, a nie pracownika. Gdy ktoś odchodzi, nowy pracownik loguje się i widzi wszystko czarno na białym. Firma działa bez przestojów.

5. Gastronomia

Status Quo: „System rezerwacji? Klienci dzwonią albo rezerwują przez Facebooka. Zapisuję w notesie.”

Tykająca bomba: Sobotni wieczór, pełna sala. Przychodzą dwie różne grupy, które zarezerwowały ten sam stolik, bo ktoś źle zapisał albo nie usunął rezerwacji z Messengera. Wynik: awantura i negatywne opinie opisujące chaos i brak profesjonalizmu.

Zegar: Liczba kanałów, w których przyjmujesz rezerwacje (telefon, FB, Instagram, mail). Każdy kolejny kanał to zwiększenie ryzyka, że rezerwacje się nałożą i dojdzie do katastrofy wizerunkowej.

Przecięcie kabelka: Zintegrowany system rezerwacji online. Niezależnie, czy klient rezerwuje przez Google, Facebooka czy Twoją stronę, rezerwacja trafia w jedno miejsce i automatycznie blokuje stolik. Koniec z pomyłkami i notesem. Masz pełną kontrolę i profesjonalny wizerunek.

6. Fitness

Status Quo: „Po co mi trener personalny? Oglądam filmiki na YouTube i jakoś ćwiczę.”

Tykająca bomba: Miesiące treningu ze złą techniką (np. przy martwym ciągu lub przysiadzie). Nie budujesz mięśni, tylko powoli niszczysz sobie stawy i kręgosłup. Ból, który się pojawi, to nie tylko zakwasy, ale często przewlekła kontuzja, która wyłączy Cię z aktywności na lata i skończy się uciążliwą rehabilitacją.

Zegar: Każde kolejne niepoprawne powtórzenie ćwiczenia. Z każdym takim ruchem pogłębiasz mikrouraz, który w końcu doprowadzi do poważnej kontuzji.

Przecięcie kabelka: Trener personalny lub program treningowy z indywidualnym feedbackiem wideo. Ktoś, kto patrzy na Ciebie i koryguje Twoje błędy w czasie rzeczywistym. Inwestujesz w prawidłowy wzorzec ruchowy, który buduje siłę i zdrowie, a nie w przyszłą rehabilitację.

7. Kursy

Status Quo: „Sprzedaję kurs wideo, wysyłam link do plików na dysku. Po co mi platforma?”

Tykająca bomba: Jeden z Twoich klientów udostępnia link do folderu na pirackiej stronie lub w grupie. W ciągu kilku godzin cała Twoja praca, warta tysiące złotych, jest dostępna za darmo dla wszystkich. Twoja sprzedaż spada do zera.

Zegar: Liczba klientów, którzy kupili Twój kurs. Każdy kolejny klient to potencjalny punkt wycieku Twojej własności intelektualnej.

Przecięcie kabelka: Platforma do sprzedaży kursów online. Dostęp do materiałów ma tylko zalogowany i zweryfikowany użytkownik. Chronisz swoją własność intelektualną i kontrolujesz dostęp, zamiast patrzeć, jak Twoja praca rozdawana za darmo.

Podsumowanie

Wiesz już jak rozbrajać największą obiekcję klienta, ale UWAGA: Użycie samej struktury tykającej bomby skryptu, bez zrozumienia podłoża emocjonalnego największej obiekcji, powoduje groźny efekt uboczny.

Klient zaczyna widzieć potrzebę zakupu, owszem, ale w jego głowie właśnie zrodziła się nowa, cicha obiekcja: „Znajdę inny sposób na poradzenie sobie z tym bez zakupu!”.

Jedynym rozwiązaniem tego problemu jest zawieszenie myślenia klienta – by nie doszło do wymyślenia kolejnej alternatywy. Jeśli tego nie zrobisz – uodpornisz klienta na zakupy u Ciebie.

A rozwiązanie tego problemu znajdziesz w Psychostrategii >>